Korisničko iskustvo (user experience) je svaka povratna informacija koju sa zebnjom ili sa uzbuđenjem iščekujemo; sva reakcija potrošača i korisnika našeg proizvoda ili usluge preko koje vidimo da li smo ispunili očekivanja, rešili problem ili napravili propust. Na osnovu korisničkog iskustva znamo u kom pravcu bi trebalo da krenemo dalje.
To je isto kao kada vas neko pita kako ste i zaista želi to da zna. S tim što je u svakodnevnom životu veće iznenađenje kada se to desi nego u poslovnom krugu, pogotovo ako ste mušterija. Sve situacije koje ste doživeli, a u vezi sa pitanjem nakon naplate: „Da li ste zadovoljni“, postavljene knjige utisaka u kojima možete da prenesete svoje iskustvo, imejl ankete koje dobijate mesečno ili na kraju godine, evaluacioni listovi i slično, možete zvati svojim stečenim korisničkim iskustvom.
Korisničko iskustvo kreira i pravilno postupanje prilikom napravljenog propusta i greške koje definitivno nisu do vas, kao i trud da se prave informacije dobiju na vreme.
Dakle, sve veći broj vlasničke i menadžerske strukture želi da ima uvid u to kako se osećate nakon kupljenog proizvoda ili iskorišćene usluge. To znači: „Da li nam verujete?“, „Da li ćete nam se vratiti?“, „Šta smo mogli bolje“?
Šta sve utiče na kreiranje korisničkog iskustva?
Prvo sajt sa koga će korisnik da ponese „lepa sećanja“. Prema statistici, 88 % korisnika se više neće vratiti na sajt na kom su imali loše korisničko iskustvo. Ljudi danas imaju sve manje vremena da čekaju na željene informacije, pa će vrlo verovatno zameriti ukoliko se stranice na vašem sajtu duže očitavaju ili predugo traže kontakt ili opisni segment za proizvod ili uslugu koja im se sviđa.
Verovali ili ne, postoje ljudi koji na oko ocenjuju praktičnost vašeg sajta, pa ukoliko im je teže da se snađu, velika je verovatnoća da ga nikada više neće posetiti, a ni preporučiti drugima.
Nije fraza, a nije ni učenje o odnosu sa javnošću u vreme krize, ali istina je najbolji način da u direktnoj komunikaciji ispravite greške i propuste; istina stvara dugoročnu sponu između vas i korisnika. Prevideli ste najavljene popuste na novu kolekciju na sajtu, a oglašavanje je već uradilo svoje? Ne budite preplašeni! Samo budite iskreni kada je greška u pitanju i ispravite je u najkraćem mogućem roku.
Neka naredni rabat bude vanserijski!
Čoveka je lakše kritikovati, nego pohvaliti ono čime je zadovoljan?
Iako se možda ne čini tako, čovek je u stanju da vas upamti po dobru, po sitnici koju učinite za njega na relaciji kreator – korisnik i da vas preporuči dalje. Čak 77% kupaca bi učinilo isto, iako verujemo da, kada gledate sa strane, gotovo uvek prvo primetite loše komentare, kritiku i skeptičan pristup, a gotovo je sigurno da će većina pre udeliti tako nešto, što i jeste u biti čoveka.
Lenjost je takođe u njegovoj suštini. Neko bi rekao, tužno, ali za poslovnog čoveka to je prilika da kreira inovativna rešenja koja će korisnika minimalno ili ni malo pokrenuti iz zone komfora. Manji trud jednako je proporcionalan dobrom korisničkom iskustvu, a taj smanjeni trud može se pridobiti personalizovanom komunikacijom, brzim povratnim informacijama, motivacijom i sličnim načinima.
Postoje dve velike pretpostavke koje proizilaze iz ljudske lenjosti: što je izbor manji, to je aktivnost veća, tačnije većina će se tada manje „opirati“ porukama koje šaljete. Isto tako, ljudi više vole manje složene informacije i po mogućstvu da ih je manje.
Kreiranje korisničkog iskustva je još jedan dokaz one poznate parole: manje je više!
Digitalno zreli brendovi – san ili java?
O tome koliko je pogrešna odluka nemati veb-sajt, koji bi trebalo da bude lice i naličje poslovanja, pokazuje i dalje krizno vreme nastalo usled pandemije koronavirusa. Momenat u kom onlajn trgovina dostiže svoj maksimum dokazao je da korisničko iskustvo zlata vredi. Ljudima koji su za ove dve godine prvi put koristili takvu vrstu kupovine, a vi ste im se posvetili, budite sigurni da ste značajno otkriće.
I u ovom slučaju savetujemo da investirate u sajt i aplikaciju i poseban deo koji se odnosi na jednostavan način plaćanja i obaveznu korisničku podršku. Ukoliko razmišljate o svemu tome i primenjujete navedeno, budite sigurni da u svojim rukama držite digitalno zrelo poslovanje.
Na kraju, od korisničkog iskustva u budućnosti očekuje se mnogo. Fokus je prebačen na brigu o čovekovim stvarnim potrebama u realnom vremenu, za šta će biti potrebni profesionalci sa iskustvom kupaca. Možemo li onda reći da svako od nas po malo može pomoći svom poslovanju da napreduje? Ili ćemo pak učiti korak po korak?
