Kako CRM može da vam pomogne da zadržite klijente?

Upravljanje odnosima sa klijentima jedan je od ključnih faktora uspešnog poslovanja. CRM može da vam poslovanje učini jednostavnim i efikasnim.

Upravljanje odnosima sa klijentima, odnosno Client/Customer relationship management (CRM) termin je koji sam po sebi ukazuje na važnost negovanja veze sa onima sa kojima sarađujemo. Upravljanje tim vezama jedan je od ključnih faktora našeg uspešnog poslovanja, ukoliko sagledavamo svoje rezultate iz ugla zadovoljnih korisnika. Ukratko, CRM predstavlja usklađivanje naših strategija i organizacionih struktura sa informacijama o klijentima, kako bismo ostvarili njihove zahteve i time ih učinili zadovoljnim, a ujedno za sebe ostvarili dobit. Dakle, obostrano zadovoljstvo.

Ovaj alat za upravljanje poslovanjem može nam poslužiti u različite svrhe, posebno kada se radi o porudžbinama, ponudama, radnim zadacima, odnosno u poslovanju call centara, podrške i prodaje, pre svih.

Levak kroz koji dvosmerno protiču detaljne informacije daje nam dva smera – jedan ka klijentima, a drugi prema internim odeljenjima. Zbog toga je planiranje prodajnih aktivnosti imperativ, a lako dostupan i analitičan pristup preciznim saznanjima, koja se skladište u CRM-u, ključna podrška. Razlog je rešavanje problema i podizanje kvaliteta rada u odnosima sa klijentima do perfekcije.

Nadzor nad procesom rada

Srž kvaliteta u odnosu sa klijentima leži u jasnom i precizno definisanom procesu rada zaposlenih. Ali, iako svakom zaposlenom omogućite istu obuku, tokom rada može da se desi da neki zaposleni imaju mnogo bolje rezultate. Nije tako jednostavno locirati gde „lošiji“ greši. Ovo je posebno teško kada nemate ni vremena, ni resursa da pratite njihov rad. Tada vam CRM omogućava postupno praćenje procesa rada.

Na primer, klijent želi da uloži žalbu. Zaposleni u meniju odabere tu opciju i prikaže mu se objašnjenje i jasan vodič šta bi u toj situaciji trebalo da radi. Dakle, mogućnost i otvorena opcija da zaposleni sam odluči na koji način će rešiti neku situaciju ravna je nuli. Posredstvom CRM-a dobijate ujednačen kvalitet rada kod svih zaposlenih i postavljate standard koji više nije tako lako urušiti.

Ne trošite vreme klijenata uzalud!

Jedan od ozbiljnijih problema, koji se često javlja, je taj da isti klijent poziva kompaniju više puta u kratkom vremenskom periodu. Retko se događa da poziv preuzme isti zaposleni, pa klijent mora da troši svoje vreme na ponovno predstavljanje problema. Tada se javlja veliko nezadovoljstvo klijenata, a da bi se to ublažilo, potrebno je istražiti ko je prethodno razgovarao sa klijentom. Zatim, kada se utvrdi ko je sa klijentom razgovarao, dešava se da zaposleni nije slobodan da preuzme poziv. CRM rešava problem na način da se, nakon prijema poziva, u roku od nekoliko sekundi prikazuje celokupna prethodna komunikacija sa tim klijentom. Ukoliko postoji neki aktivan zahtev, prikazano je dokle se stiglo i koji su dalji koraci.

Sinhronizacija informacija

Pored pregleda komunikacije, veliko olakšanje koje CRM donosi je mogućnost sinhronizacije informacija o klijentu, iz potpuno različitih sistema. Na primer, ako se deo informacija nalazi u nekoj Excel tabeli, drugi u knjigovodstvenom sistemu, treći u web aplikaciji, i tako dalje, CRM će po jedinstvenom parametru, koji se nalazi u svim tim sistemima, da preuzme i prikaže informacije na jednom mestu. Osim toga, nema otvaranja različitih prozora niti pojedinačne pretrage u svakom od tih programa. Time se značajno povećava efikasnost u obradi zahteva.

Da li će vaši klijenti ostati vaši?

Ovo su samo neki od mnogobrojnih praktičnih primera kako CRM može vam poslovanje učini jednostavnim i efikasnim.

Ukoliko se i dalje pitate da li je CRM za vas i može li da vam olakša poslovanje, predlažemo da postavite sledeća pitanja:

– Kada vam se klijent poslednji put obratio?

– Znate li da li su svi zahtevi klijenta bili blagovremeno rešeni?

– Na koji način su prethodni zahtevi bili rešeni?

– Da li je klijent bio zadovoljan ishodom?

– Koje aktivnosti su vaši zaposleni obećali klijentu i jesu li one sprovedene u dogovorenom roku?

Nakon odgovora na ova pitanja znaćete da li je i vama potreban CRM. Ako ste na većinu pitanja odgovorili sa: NE, zapitajte se da li su vaši klijenti zadovoljni saradnjom i da li će ostati vaši klijenti?

Prijava na newsletter

Pročitajte još: