CRM (Customer Relationship Management) ili u slobodnom prevodu koncept menadžmenta u radu sa klijentima, postoji oduvek ali se kao termin pojavljuje devedesetih godina. Davno pre digitalne ere ljudi su koristili različite metode prikupljanja, organizovanja i čuvanja informacija o klijentima, a potom razvijali strategije za upravljanje i analizu podataka dobijenih prilikom interakcije sa njima. Tada su kao sredstvo za rad koristili papir i olovku, a danas za to imamo softver.
Na žalost, manja preduzeća misleći da je to dovoljno, još uvek se oslanjaju na puko skladištenje važnih informacija. Najčešće podatke o upitima, željama i molbama klijenata „drže“ u glavi ili eventualno pišu u notese. Retki među njima za to koriste Excel tabele… Kada još uzmemo u obzir to da u današnje vreme komentari potrošača dolaze pre svega putem telefona, mejlova ili društvenih mreža, možemo zaključiti da ovaj način poslovanja dovodi do rasipanja informacija ili čak do njihovog potpunog gubitka, a to rezultira nezadovoljstvom mušterija i konačno njihovim odlaskom kod konkurencije.
Recimo, na primer, da ste u poslovanju spontano uspeli da kvalitetno iskoristite informacije dobijene prilikom komunikacije sa vašim klijentima, čime ste pridobili njihovu lojalnost i dobar glas o vama i vašem proizvodu ili usluzi se proširio. To isprva vodi do novih klijenata, povećanja obima posla, novih zaposlenih, ali dok trepnete imate veliki užurbani tim koji se bori sa morem važnih podataka. Dugoročno gledano, to završava sa sve više administracije, a sve manje prodaje.
Dakle, bez centralne platforme sa podacima o interakcijama sa klijentima, uvek postoji šansa da će dragocene informacije biti izgubljene ili pogrešno protumačene.
Iako ste vlasnik male firme sa svega nekoliko zaposlenih, od velikog je značaja da vodite evidenciju o svim interakcijama sa vašim potrošačima.
Tržišni analitičari se raspravljaju oko tačne cifre, ali su saglasni u tome da će u periodu od nekoliko godina kompanije uložiti ogromna sredstva u CRM rešenja – softvere i službe, specijalno osmišljene da pomognu kompanijama da uspešnije upravljaju odnosima sa klijentima.
Kako onda da sa svetskim tržištem, koje se širom otvara ka CRM tehnologiji, mi danas unapredimo naše biznise?
CRM je softverski paket, koji je nastao unapređenjem tehnologije i koji u fokusu ima upravo klijenta. Možda zvuči komplikovano, ali zapravo je vrlo jednostavno, a pritom i veoma korisno. Uz pomoć CRM-a prati se odnos sa klijentima, zatim se na osnovu svih dostupnih informacija poboljšava odnos sa klijentima, a ujedno i prikupljaju nove informacije o njima. Na taj način moguće je napraviti dobru marketinšku kampanju koja će omogućiti da postojeći klijenti ostanu, ali i doprineti privlačenju novih klijenata. Iz tog razloga, uvek kada se spomene pravilno upravljanje odnosom sa klijentima, zapravo se misli na CRM.
CRM povezuje sve podatke vezane za određenog klijenta, potencijalnog klijenta ili saradnika, tako da odabirom određenog kontakta pored osnovnih informacija o adresi i broju telefona steknemo uvid u celokupnu imejl prepisku koju smo vodili, pregled napravljenih ponuda, proizvode ili usluge koje je klijent kupio od nas, potpisane ugovore, projekte koje vodimo u saradnji za klijentom, dodatne i posebne zahteve klijenta, marketinške kampanje u koje smo uključili klijenta, moguće pravce dalje saradnje. Kontakte možemo grupisati po različitim kriterijumima u skladu sa potrebama našeg poslovanja.
CRM sistem u sebi sadrži apsolutno sve podatke, od samog početka uspostavljanja kontakta sa klijentom, celokupno poslovanje između jedne kompanije i klijenta, uspone i padove u poslovanju i u tom odnosu.
Najvažnija prednost CRM rešenja jeste upravo brže dolaženje do cilja, a to je prodaja usluge ili proizvoda. Kada imate sve informacije na jednom mestu, koje proizvode klijent preferira i kako se ponašao kroz duži niz godina, lakše vam je da procenite kako da mu pristupite i kako da prodate vaš najbolji proizvod ili proizvod koji najviše odgovara vašem klijentu.
Kompanije koje nemaju CRM, nemaju ni informacije poput one šta je tačno i u kojim količinama određeni klijent tražio. Ukoliko imate CRM, na osnovu prikaza informacija moći ćete da procenite šta je konkretno u ovom trenutku potrebno vašem klijentu i baš ćete mu to i ponuditi.
Kada kroz CRM redovno pratite aktivnosti klijenta, onda takođe možete da procenite i u kojem segmentu može da dođe do problema. Ukoliko vam čak i promakne, na osnovu svih informacija koje softver obezbeđuje moći ćete na vrlo jednostavan način da prevaziđete propust.
Nekada se desi da na neke klijente i zaboravimo, posebno ukoliko je velika kompanija u pitanju. Onda se i ne bavimo njima. Međutim, to je pogrešno zato što svaka kompanija treba da vodi jednaku brigu o svim klijentima, jer u tome je veličina uspešnih kompanija. Uz pomoć CRM softvera vrlo je lako otkriti rano ko su nezadovoljni klijenti i onda im se možete dodatno posvetiti. Takođe, lako se otkriva kojim konkretno proizvodom ili uslugom nisu zadovoljni, zbog čega žele da raskinu poslovanje, zbog čega žele da uspostave poslovne odnose sa nekom drugom firmom i slično. Zato je na vama da prepoznate to rano nezadovoljstvo kroz CRM softver, da ponudite nešto bolje i da imate bazu zadovoljnih i vernih klijenata koji ni ne pomišljaju na odlazak.
CRM tehnologija omogućava sistematski način upravljanja odnosima sa klijentima na višem nivou. Svaki podatak dobijen iz komunikacije i odnosa sa klijentom od krucijalne je važnosti za pravac i uspešnost buduće saradnje. Zašto onda dopustiti da se ove važne informacije rasipaju i spontano prolaze pored nas, kada ih možemo grupisati i kvalitetno iskoristiti za unapređenje odnosa, poslovanja, prodaje, a na kraju i uvećanja profita.
