S obzirom da 76% prodavaca društvenih medija već nudi korisničku uslugu na društvenim mrežama, dobra je ideja da to razmotrite kao svoju strategiju 2023. godine.
Mnogi korisnici društvenih mreža već očekuju da će moći da komuniciraju sa brendovima putem društvenih mreža kada su u pitanju njihovi upiti za korisničku podršku. Jedan od pet korisnika Gen Z, milenijuma i Gen X kontaktirao je brend preko DM-a za korisničku podršku samo u poslednja tri meseca.
Možda biste čak razmislili o stvaranju zasebnog kanala za korisničku podršku, kao što je Vik uradio sa svojim Vik Help Tvitter nalogom, tako da korisnici znaju gde da odu da bi rešili svoja pitanja ili nedoumice.
Korišćenje društvenih medija za korisničku podršku može vam pomoći da upoznate svoje klijente tamo gde se nalaze na kanalima koje preferiraju. Takođe vam može pomoći da minimizirate količinu zahteva koje dobijate na datu temu: ako ste u mogućnosti da objavite odgovor na često postavljano pitanje celoj zajednici putem društvenih medija, onda ne moraju da kontaktiraju predstavnika.
Što nas vodi do sledećeg pitanja: Ko odgovara na te DM? 43% kompanija koje nude korisničku podršku preko DM-a imaju predstavnika korisničke službe koji odgovara na poruke, ali 41% to prepušta marketeru koji je zadužen za tu platformu. Još 13% koristi automatizovane alate kao što su chatbotovi.
Što se tiče najboljih praksi kada je u pitanju korisnička podrška na društvenim medijima pažljivo pratimo naša pominjanja, i ako primetimo da je nekome potrebna pomoć ili ima prekid rada, reagujemo što je pre moguće i povezujemo ga sa našom podrškom odnosno timom direktno. Želimo da budemo sigurni da dobiju podršku najboljeg kvaliteta i smatramo da kada naš tim može da razgovara o problemu preko telefona, to ima mnogo većeg uticaja nego da idemo napred-nazad preko društvenih medija ili koristeći kanal zasnovan na tekstu poput ćaskanja ili e-pošte.
Ako ste voljni da investirate u korišćenje društvenih medija kao platforme za korisničku podršku, želećete da budete sigurni da imate resurse, vreme i alate potrebne za kreiranje pojednostavljenog, efikasnog procesa za vaše klijente i vaše zaposlene.
