Customer Relationship Management ili CRM je skup alata, praksi, strategija i tehnika koje se koriste radi analiziranja i upravljanja interakcijama sa korisnicima. Suština je što efikasnije deljenje zajedničkih resursa, odnosno informacija unutar firme, a cilj je postavljanje kupca u samo središte, poboljšanje odnosa sa korisnikom, kao i poboljšanje prodaje.
CRM uzima u obzir finansijske ciljeve i poslovnu strategiju kompanije i nadograđuje marketinšku strategiju, određuje na koji način će strategija steći poverenje klijenata i izgraditi profitabilne odnose sa njima. Kao takav CRM je postao je neizostavan deo savremenog poslovanja.
Uspešne kompanije prepoznale su CRM sistem kao ključan način za postizanje uspešnosti i temelj za izgradnju konkurentne prednosti. Upravljanje odnosima s kupcima daje očekivane rezultate samo ako je CRM softver u potpunosti integrisan u poslovanje preduzeća i sistem poslovne informatike. Upravljanje odnosima sa kupcima, je široko rasprostranjena poslovna filozofija osmišljena u cilju da smanjite troškove poslovanja, povećavate profitabilnost i učvrstite vezu sa kupcem.
CRM je idealan za one poslove gde je moguće prodati mnogo različitih proizvoda istom kupcu, tamo gde vredni proizvodi ubrzano zastarevaju, ili se pod pritiskom konkurencije stalno unapređuju.
Postoje tri vrste upravljanja odnosima sa klijentima: operativni, analitički i kolaborativni CRM.
Operativni CRM pruža podršku poslovnim procesima kao što su prodaja, marketing i ostale usluge call centara. Svaka komunikacija sa kupcem se uključuje u njegov lični dosije, tako da možete da pronađete sve potrebne informacije o kupcu i međusobnim interakcijama iz baze podataka.
Analitički CRM analizira podatke o kupcima u različite svrhe, kao što su: implementacija marketinških kampanja, sprovođenje specifičnih kampanja namenjenih sticanju novih mušterija, povećanje prodaje već postojećim kupcima, povećanje lojalnosti i sl.
Kolaborativni CRM ima za cilj da različita odeljenja u jednoj kompaniji, na primer odeljenje za prodaju, tehničku podršku i marketing, razmenjuju korisne informacije koje dobijaju iz interakcije sa kupcima. Funkcija kolaborativnog CRM-a je da objedini informacije sakupljene iz raznih odeljenja u cilju poboljšanja korisničkog servisa.
Bitno je napomenuti da se CRM nalazi u cloud tehnologiji što omogućava pristup svim uređajima koji su spojeni na internet. Nije potrebna instalacija niti posebni tehnički uslovi, sve što je potrebno jeste pristup internet i vizija koja obuhvata celokupno poslovanje.
