Iako platforme za analizu poziva nude mnoštvo prednosti, važno je pogledati interne procese, potrebe za obukom, cene i još mnogo toga pre kupovine. Marketinški stručnjaci za preduzeća koriste platforme za analizu poziva da prikupljaju, analiziraju i deluju na sve veći obim podataka o pozivaocima iz milijardi dolaznih poziva preduzećima. Oni omogućavaju automatizaciju i skaliranje praćenja poziva, kao i snimanje, bodovanje, rutiranje i sprečavanje prevara.
Ali odlučivanje da li je vašoj kompaniji potrebna platforma za analizu poziva nije jednostavan zadatak. Zahteva iste evaluacione korake koji su uključeni u bilo koje usvajanje softvera, uključujući sveobuhvatnu samoprocenu poslovnih potreba vaše organizacije, sposobnosti osoblja, podršku menadžmenta i finansijske resurse.
Pre nego što se odlučite za platformu, okupite svoj tim i odgovorite na ovih 10 pitanja koja će vam pomoći da odlučite da li su ove platforme prave za vašu organizaciju.
Da li optimizujemo dolazne telefonske pozive kao prodajni kanal ili kanal za stvaranje potencijalnih klijenata?
Telefon nastavlja da igra integralnu ulogu u komunikaciji sa kupcima, posebno pošto sve više potrošača radi i kupuje od kuće. Ipsosov izveštaj koji je naručio Google otkrio je da je 70% korisnika koji pretražuju na mobilnim uređajima koristilo mogućnosti klik-za-pozovi da se povežu sa preduzećem.
Koliki deo našeg prihoda (ako ga ima) pripisujemo dolaznim telefonskim potencijalnim klijentima?
Ako je prihod koji već pripisujete dolaznim pozivima veći od cene platforme, onda ima smisla uložiti u jednu. Na primer, ako se bavite automobilskom industrijom, finansijskim uslugama ili telekomunikacijama, vaši klijenti imaju veliku sklonost da koriste telefon da bi kvalifikovali odluke o „razmotrenoj kupovini“.
Istražite mogućnosti platforme dobavljača kao što su CallRail, Invoca, CallSource, DialogueTech…
Koji je naš proces za analizu dolaznih telefonskih razgovora?
Koje podatke možemo izvući iz poziva? Platforme za analitiku poziva koriste analitiku govora zasnovanu na veštačkoj inteligenciji i mašinskom učenju i obradu prirodnog jezika kako bi pružili robustan uvid u kvalitet poziva, posebno u vezi sa osećanjem, tonom i namerom pozivaoca.
Koje su mogućnosti analitike poziva našoj organizaciji potrebne?
Dajte prioritet dostupnim funkcijama analitike poziva na osnovu vaših najhitnijih poslovnih potreba. Na primer, da li treba da počnete sa osnovnim podacima o praćenju poziva? Ili slati izveštaje klijentima (ako ste agencija)? Da li su konverzije poziva, propuštene prilike ili drugi pokazatelji tokom poziva najvažniji? Ili su alati pre poziva, kao što su inteligentni IVR i usmeravanje poziva, važniji za vaše ciljeve? Odgovori će pomoći vašoj organizaciji da izabere dobavljača koji vam može pomoći da ostvarite svoje ciljeve.
Ko će koristiti platformu? Na kom nivou u organizaciji će se njime upravljati?
Prihvatanje C-suite i odgovarajuće osoblje su ključni za efikasnost bilo koje platforme za analizu poziva. Sve više, martech platformama, kao što je analitika poziva, upravlja CMO – a ne CTO ili CIO. U oba slučaja, bez odgovarajućih resursa, platforma može na kraju postati skupi rezervoar neiskorišćenih podataka sa neispunjenim potencijalom za povećanje prihoda i poboljšanje korisničkog iskustva.
Koliko će nam obuke trebati?
Različiti dobavljači platformi pružaju različite nivoe usluga za korisnike – od samouslužnih do potpuno uslužnih – i usluge strateškog savetovanja. Važno je da imate ideju o tome gde spadate u spektru pre intervjuisanja potencijalnih partnera. Obuka je neophodna. Ako vaša organizacija odluči da ne angažuje interno osoblje, razmislite da li je potrebno da koristite sertifikovanog partnera za platformu da biste efikasno koristili sistem.
Možemo li uspešno da integrišemo sistem analize poziva sa našim postojećim martech ili ad tech sistemima?
Mnoga preduzeća rade sa različitim partnerima za e-poštu, e-trgovinu, CRM, društvene medije, plaćenu pretragu, SEO i oglašavanje na ekranu. Istražite sa kojim sistemima se dobavljač analitike poziva integriše – bilo izvorno ili preko API-ja – i saznajte da li sa njima nude besprekorne mogućnosti izveštavanja i/ili izvršavanja.
Koje su naše potrebe za izveštavanjem?
Koje informacije su potrebni vašim marketinškim menadžerima, prodavcima, timovima za korisničku podršku i IT odeljenjima da bi poboljšali donošenje odluka? Želite da znate specifične rupe u vašem trenutnom izveštavanju koje će biti popunjene dodatnom funkcionalnošću i, što je još važnije, želite da budete sigurni da će te dodatne informacije izvedene iz analitike poziva dovesti do boljih odluka.
Koliki je ukupni trošak vlasništva?
Platforme za analizu poziva preduzeća koriste cene na zahtev, što znači da kupci plaćaju mesečnu pretplatu koja će varirati u zavisnosti od upotrebe. Većina dobavljača profilisanih u ovom izveštaju naplaćuje i brojeve telefona i minute. Neki imaju naknade za platformu i onboarding, a neki ne. Pažljivo proučite svoje zahteve za funkcijama, jer modularni modeli cena znače da se dobavljači razlikuju po uključivanju nekih funkcija kao standarda ili dodataka.
Kako ćemo definisati uspeh?
Koje KPI želimo da merimo i koje odluke ćemo doneti na osnovu podataka analitike poziva? Postavite svoje poslovne ciljeve za platformu za analizu poziva unapred da biste kasnije mogli da merite uspeh. Bez njih, opravdavanje troškova platforme ili naknadnih marketinških kampanja rukovodiocima C-suite biće teško.
Foto: Photo by MART PRODUCTION: https://www.pexels.com/photo/photo-of-a-woman-in-a-gray-sweater-talking-on-her-microphone-7709270/
