Zašto firme implementiraju CRM?

Zašto firme implementiraju CRM?

O upravljanju korisničkim iskustvom priča se godinama u nazad, a predviđanje da će sve kompanije koje vode računa o svojoj budućnosti morati da implementiraju CRM softvere se obistinjuje. Naizgled mirno tržište počelo je da pokazuje značajne fluktuacije pre skoro dve godine, kada je pandemija pogodila veliki broj biznisa i javni sektor u celom svetu, gde je dokazala da „poslednja reč“ pripada uvek korisniku. Da to ne bi zvučalo rigidno, objasnićemo šta i na koji način u jednom poslovanju označava korisnička informacija.

Šta je CRM?

Customer Relationship Management (CRM/upravljanje korisničkim iskustvom) je kombinacija strategija i tehnologije za izgradnju i poboljšanje poslovnih odnosa sa kupcima, koja se bazira na praćenju korisničkog iskustva i planiranja u odnosu na dobijene parametre.

Koliko je CRM važan za svačiji biznis, pa i za javni sektor, svedoči informacija da kompanije teže da zapošljavaju i obučavaju dizajnere korisničkog iskustva, kako bi osigurali potencijal svojih platformi. Zašto? Posao ovakvih dizajnera je fokus na kreiranje digitalnih ili fizičkih proizvoda koji su korisni, ali obavezno jednostavni i laki za korišćenje, dok omogućavaju i podstiču interakciju.

Dakle, svaka vrsta povratne informacije koja se traži od korisnika (ankete iz newsletter-a, knjige utisaka, komentari na društvenim mrežama, forumima, posebna rubrika na sajtu za kontaktiranje u vezi sa informacijama i obaveštavanju o graškama/falinkama/nedostacima proizvoda ili uslugama) – pruža uvid u korisničko iskustvo i utiče na kreiranje CRM strategije.

CRM je i softver koji utiče na digitalizaciju poslovanja, upravo zato što određenim načinom rada stvara uvid u poslovanje, produktivnost, rezultate i poboljšava dugoročnu saradnju sa klijentima.

Šta povezuje CRM sa digitalizacijom poslovanja?

Sve više preduzeća teži da pređe na „poslovanje bez papira“, pa vrlo često potražuju softvere koji će svojim programom da omoguće pojedine CRM strategije – olakšavanje poslovanja sa često brojnom dokumentacijom i njenim arhiviranjem, praćenje i transparentnost poslovne komunikacije sa klijentom i drugo. Pored toga, CRM sistem u praksi najčešće podržava i definisanje svih zamerki i primedbi od strane klijenta, kao i njihove želje i očekivanja u slučaju prve saradnje, a isto tako i u slučaju nastavka saradnje.

Iz priloženog vidimo da CRM zaokružuje u celinu sve delove odnosa koji mogu da proisteknu na relaciji potražnje ka potrošaču, iliti ka klijentu.

Šta to tačno znači za vas?

Ukoliko ste malo preduzeće, CRM utiče pozitivno na interakciju sa kupcima, transformiše proizvod ili uslugu i olakšava zaposlenom na taj način da ne mora da radi ručno, da ne ponavlja već završene zadatke, a i smanjuje se postotak pravljenja greški usled ljudskog faktora. U globalu, uvećava se produktivnost, lakše je praćenje rada i razultata, a za analizu još lakše, dok je čuvanje podataka jednostavnije i sigurnije zbog korišćenja Cloud tehnologije.

Konačno, CRM softver omogućava preduzećima da kreiraju ispravne i svrsishodne marketinške kampanje, poboljšava operativnu produktivnost i pokreće prodaju, dok sve to utiče na komunikaciju sa kupcima, pospešava postotak njihovog zadržavanja i povećava prihode.

Koraci koji pomažu da kreirate CRM strategiju za svoj biznis

Naravno da morate da krenete od tržišta i da saznate gde ste, na osnovu onoga šta nudite, pozicionirani. Neka vam se, zatim, među prvim koracima nalazi i obaveza da definišete svoju viziju i ciljeve CRM strategije. Šta to znači? CRM strategija nije strategija sama za sebe, ona je deo vaše celokupne strategije poslovanja. Samim tim, trebalo bi da je koristite onda kada definišete cilj onoga šta želite da postignete koristeći CRM. Tako imate jasnu svrhu od samog početka.

Definišite i povežite svog ciljanog kupca sa karakteristikama vašeg idealnog kupca. Da biste znali koga da targetirate, morate da razumete ko od vas kupuje i zašto, ali da isto to razumeju i vaši prodajni timovi i timovi za korisničku podršku. Ovako ni marketing ne gubi resurse na nekoga za koga je sigurno da mu vaš proizvod ili usluga ne trebaju.

Saznajte kako tačno izgleda put vašeg klijenta, jer tako možete da planirate vrhunsko korisničko iskustvo na celokupnoj relaciji. Upoznajte svoj proizvod tako da sve njegove karakteristike i benefite znate ako vas neko o njima pita, što bi se reklo, u pola noći, pa na osnovu toga razradite svoju vrednosnu ponudu. U toj ponudi nalazi se odgovor na jedno od važnijih pitanja: zašto bi kupac trebalo da izabere baš vas?

Na kraju, na pravom ste putu ukoliko već sada želite da investirate u CRM softvere, jer su odlični za saradnju među timovima, za čuvanje podataka o klijentima i za praćenje svih poslovnih interakcija između vas. Glavni faktori koje možete da uzmete u obzir, pored cene, su mogućnosti i lakoća korišćenja. Ako ste i o tome razmišljali, neće biti problem da svaku svoju stratešku akciju izmerite.

 

 

Tagovi: