Customer relationship management (CRM) je poslovna strategija za sticanje i upravljanje najdragocenijim odnosima – odnosima sa kupcima vašeg proizvoda i/ili usluge. Kako bi upotpunio dobar marketing, prodaju i usluživanje, CRM zahteva poslovnu filozofiju i kulturu fokusiranu na klijenta. CRM će doprineti uspešnijem menadžmentu u oblasti odnosa sa mušterijama, ali pod uslovom da kompanija poseduje jasnu strategiju.
Kako tačno preduzeće kreira poslovnu filozofiju i kulturu fokusiranu na klijente?
Da vam odmah na početku otkrijem tajnu, odgovor na ovo pitanje nije softver.
Klijenti su žila kucavica svakog poslovanja. Većina uspešnih preduzetnika zna da je jedini način da unaprede svoje poslovanje i ostave dobar utisak na svoje zaposlene i poslovne partnere zapravo briga o klijentima. Međutim, neki među njima to ponekad zaboravljaju. Bez obzira na to koliko veliko ili malo preduzeće bilo, ovo je značajna tema kojoj ako pridamo značaj koji zavređuje, svi možemo da napravimo iskorak u svom poslovanju.
Za početak bi trebalo da postavimo standard kvaliteta i budemo dosledni. Na taj način ćemo postići da klijent veruje da stojimo iza onoga što pričamo i da može da se osloni na nas. To ujedno znači i da mi sami znamo šta radimo, što je preduslov za ono što u nastavku možemo nadograditi.
To se postiže tako što radimo stvari na vreme, ispunjavamo ono što smo obećali, a ukoliko napravimo grešku mi je i ispravimo. Mnogi se brinu da će ukoliko priznaju grešku imati štete, ali preuzimanje odgovornosti zapravo šalje poruku da ni ubuduće nećemo pokušati da zakamufliramo propuste i da klijentovo poverenje shvatamo vrlo ozbiljno. Time povećavamo šanse da će nam čak i kada jednom podbacimo, što se svima može desiti, klijent ostati veran.
Klijent mora da oseti da nam je važan. Poslovni odnos se ogleda u načinu na koji se obraćamo klijentu, da li koristimo formalni ili neformalni način izražavanja, da li odgovaramo na pozive i poruke u dogledno vreme.
Od presudnog je značaja da razumemo kako se klijent oseća, zašto se tako oseća, da razumemo pre svega njegove potrebe, a potom i njegovo ponašanje i reagovanje. Saosećajnost nam služi da odgovorimo na potrebe našeg klijenta. Klijentu bi trebalo jasno da damo do znanja da ga poznajemo, pogotovo kada duže sarađujemo sa njim. Time što se stavljamo na njegovo mesto omogućava nam da klijent dobije tačno ono što je zamislio i da bude zadovoljan. Tako će najpre uvideti prednost toga što odgovaramo na njegove potrebe, a na koje neko drugi, ko ga ne poznaje, ne bi mogao sa takvom lakoćom da odgovori.
Poželjno je katkad da se potrudimo da klijentu pružimo ne samo ono što je dogovoreno, nego i za nijansu više. Tu nijansu činimo kad god klijentu obezbedimo pomoć, dodatne resurse, ukažemo na neku mogućnost ili na bilo koji način utičemo pozitivno na njegovo poslovanje.
Primer da brinete o svojim klijentima je da nakon kupovine istrajete u nameri da im pomognete. Proverite šta se dešava sa primenom proizvoda ili usluge koju su od vas kupili i da li im je potrebna podrška. Osim što im date da koriste neki proizvod, naučite ih da upravljaju njime i uputite ih kako još mogu da ga upotrebe.
Kada ispunite barem neke od ovih uslova, klijenti će prepoznati dobru nameru i brigu o njima i uzvratiće svojom lojalnošću.
Uspešan i profitabilan CRM uvek počinje sa poslovnom strategijom, koja potom upravlja promenama u kompaniji i procesima rada, koje zauzvrat omogućava informaciona tehnologija. Obrnuto ne uspeva. Nikad.
Projekti koji se prvo fokusiraju na tehnologiju, a ne na poslovne ciljeve, osuđeni su na propast.
S druge strane, preduzeće fokusirano na klijenta ima sve šanse da napravi sjajne rezultate koristeći CRM tehnologiju.
