Kada biste izdvojili nekoliko minuta svog vremena i izlistali medijske naslove na prve dve, tri Google-ove stranice u vezi sa pravima potrošača, videli biste da se o njima priča sigurno oko deset godina. Bez obzira na to, ostaje utisak da, iako se o njima priča, potrošači još uvek nisu sigurni u to kakva prava imaju, kome da se obrate za pomoć u slučaju oštećenja ili dodatnih informacija, pa ni o načinu kako bi veza između prodavaca i kupca trebalo da izgleda. Nakon obeleženog Svetskog dana potrošača 15. marta i ove godine, smatramo da je povod pisanja o toj uzajamnoj vezi i te kako važan, a neki koraci ka nesmetanom funkcionisanju su preduzeti. Šta još može da se uradi i koje informacije su značajne?
Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija predstavilo je u Beogradu, na Svetski dan prava potrošača ove godine, E-kiosk – digitalni servis i pilot projekat čiji je cilj da građanima pruža informacije o njihovim potrošačkim pravima. Rečeno je tada da ovaj projekat postoji sa ciljem da stvori inicijativu za svojim pravima kod potrošača i da se oni upoznaju sa njima pre kupovine.
Sa zakonske strane, kupci/potrošači su zaštićeni aktuelnim Zakonom o zaštiti potrošača (2021), kao i Ustavom Republike Srbije, dok konsultativnu ulogu ima Nacionalni savet za zaštitu potrošača.
Određene promene Zakona o zaštiti potrošača (stari iz 2014. do novog 2021) dovele su do izmene toga da, prilikom rešavanja spora vansudskim putem posredovanjem medijatora, trgovci takođe moraju da svedoče tom procesu.
Postavlja se, međutim, pitanje o tome koliko je teorija u ovom kontekstu drugačija u odnosu na praksu i šta u toj priči razlikuje jednu vrstu kupovine od druge.
Onlajn vs. tradicionalna kupovina
Iako odlazak u kupovinu na lice mesta nikada neće izgubiti svoje prednosti, pogotovo za ljubitelje šopinga, važno je da napomenemo da je sa napretkom tehnologije velikom brzinom omogućeno da iz svog doma naručujemo proizvode i usluge koje su nam potrebne. Pored toga što štedimo vreme, usluga koju dobijamo je i te kako zadovoljavajuća.
O procentu korisnika onlajn usluga svedoči i pandemijsko vreme (kada se u Srbiji uduplao broj onlajn naručilaca), kao i veliki broj preduzetnika koji su se opredelili da svoj posao obavljaju od kuće i usluge premeste na internet.
S obzirom na onlajn ekspanziju i njenu interaktivnost, težnja za brigom o kupcima svrstava se danas u imperativ. U tu svrhu, i jedna i druga vrsta kupovine teže da saznaju utiske, pohvale i kritike od svojih kupaca kako bi unapredili svoju uslugu. Kod tradicionalne kupovine to može biti knjiga utisaka, a u onlajn trgovini to su email ankete, recimo.
Još jedna dobra stvar koja olakšava i utiče na izbor onlajn trgovine su onlajn prospekti, kodovi za popust i QR kodovi za skeniranje.
Na koji način je moguće izbeći dovođenje potrošača u zabludu?
„Trgovac je dužan da, osim ako ovim zakonom nije drugačije propisano, na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način istakne prodajnu i jediničnu cenu robe ili usluge, u skladu sa propisima kojima se uređuje trgovina“, definisano je Zakonom o zaštiti potrošača u delu o informisanju i edukaciji potrošača.
Za razliku od tradicionalne kupovine, kada kupac može na licu mesta da proveri svoju robu ili da se informiše o usluzi, ponekad nesmotrenim i površnim odnosom onlajn prodavaca prema svojim kupcima, neretko se stvori zabluda. Najjednostavniji primer je neaktuelnost popusta i roba na stanju. Na primer, na sajtu stoji da je popust na tašnu 12%, a ta roba ne da nije više na popustu, već nije ni na stanju.
Još jedna situacija koja se često dešava u onlajn trgovini je kupovina robe koju je kupac video na fotografiji, ali mu/joj stigne nešto slično ili potpuno drugačije. Takva situacija je, takođe, dovođenje potrošača u zabludu.
Dobro je poznato da ko radi, taj i greši, i da je čovek sklon namernim i nenamernim grešakama. Prilikom isporuke robe može da se desi da do kupca stigne tuđa pošiljka ili da se ona, jednostavno, zagubi. I u tim situacijama važno je da preduzeće taksativno navede kome možete da se obratite i šta tačno da radite.
Šta bi još trebalo da znam?
Ukoliko dođe do gore pomenute zablude kod potrošača, u svetu, pa i kod nas, prodavac mora popraviti, zameniti, sniziti cenu ili vratiti novac. Upravo u delu o zaštiti potrošača u našem resornom ministarstvu naznačeno je da, ako je roba neispravna, reklamirajte je, tako što ćete se prvo obratiti prodavnici gde ste takvu robu kupili. Rokovi su, takođe, navedeni.
Baš kod reklamacije i dokaza da je kupovina izvršena, često se postavlja pitanje da li ona može biti realizovana ukoliko je kupac izgubio fiskalni račun. Zakon nalaže da je potrebno imati račun, ili neki drugi vid dokaza, kao što je izvod iz bankovne kartice, administrativne zabrane, ček i drugo.
Ugovori i cene moraju biti jasni potrošačima, a isto tako i postupanje Tržišne inspekcije, koja postupa u slučajevima kada trgovac nepošteno posluje, ne odgovara na reklamaciju potrošača u zakonskom roku od osam dana, i u drugim situacijama.
Potrošač ima pravo da otkaže ugovor sklopljen na daljinu, bez navođenja razloga za to, u roku od 14 dana od dana isporuke robe potrošaču. To se zove jednostrani raskid ugovora i pravo na predomišljanje, a definisan je u Zakonu u članu 27.
Pre svega gore navedenog, a posebno ako kupujete onlajn, vrlo je važno da znate kod koga kupujete (da li je onlajn prodavnica zavedena u APR-u, ili imate preporuku za kupovinu), kao i da čuvate dokaze o izvršenoj kupovini (račune, naloge, prepisku i slično).
Zaštitu potrošača možete kontaktirati mejlom na zastita.potrosaca@mtt.gov.rs.
